Customer service e assistenza online per l’e-commerce

Il customer service è il valore aggiunto per un e-commerce di successo: rappresenta il contatto umano che accompagna l’utente all’acquisto in tutte le fasi della customer journey.

Questa vicinanza porta vantaggi immediati  di:

• Brand awarness: migliora l’immagine e la reputazione del marchio;
• Comunicazione: un servizio clienti professionale usa lo stesso linguaggio del marchio, contribuendone alla costruzione di un’identità forte;
• Fidelizzazione: rassicura e assicura l’utente in tutte le fasi della navigazione dentro e fuori dal sito. Un cliente soddisfatto (in fase di prevendita) concluderà l’acquisto, e ripeterà l’acquisto, nel caso di buona assistenza post-vendita.
• Lead generation: l’utente è felice di lasciare i suoi dati ad un operatore che lo aiuterà a risolvere un problema. Informazioni sensibili indispensabili che costituiscono un database di potenziali clienti ben profilati per interessi
• Up-selling/cross-selling: dopo aver risolto tutte le richieste dell’utente, il servizio clienti informa sulle promozioni in corso o stimola la curiosità sui prodotti correlati, sfruttando le impulse sales (vendite provocate da acquisti d’impulso).

Un valido alleato per acquisire e fidelizzare l’utente in tutte le fasi del funnel di conversione, non trovi?

Se non vuoi perdere queste opportunità marketing, dovresti considerare di affidarti ad un servizio di customer service in outsourcing.

I servizi customer service per ecommerce

I principali servizi di assistenza clienti richiesti da un e-commerce sono due: la live chat o support service telefonico.

La compulsione all’acquisto è un processo volubile e immediato pertanto l’utente si lamenta se se non ottiene una risposta immediata e si irrita se trova un contatto telefonico che lo costringe a lunghissimi tempi di attesa. In particolare, il 71% degli utenti si aspetta di ricevere supporto entro cinque minuti e addirittura il 31% vuole aiuto immediato.

I clienti, in base alla propria urgenza o attitude comportamentale preferisce una modalità piuttosto che un’altra. Per non disperdere nessun interessato è meglio preferire più strumenti insieme.

Cosa chiedono gli utenti all’assistenza e-commerce?

Le faq più frequenti

• 82% desidera la rapidità nella risoluzione di problemi,
• 56% vuole riuscire a venirne a capo in un unico passaggio.

Le domande più frequenti riferite ai diversi strumenti sono

• contatto telefonico per rassicurare sui dubbi sulle taglie o le modalità di reso, sull’esito di una transazione o vuole capire meglio il tracking della propria spedizione
• live-chat per chi ha dubbi sulle promozioni del giorno preferirà
• chi cerca un punto vendita o sulla disponibilità di un capo si rivolgerà al form contatti e/o ai social network

Cosa possiamo fare per te?

Semplice: aiutarti a costruire una rete di clienti soddisfatti!

• Scegliamo gli strumenti più adatti al tuo e-commerce
• Apriamo numeri verdi o neri con operatori dedicati, anche multilingua
• Creiamo una strategia adatta al miglioramento delle tue performance
• Ti forniamo report dettagliati di tutti i contatti ricevuti: non solo lead, ma anche valide informazione per migliorare prodotti e servizi offerti